Een klacht kost je een vergoeding, verzending en tijd. Dezelfde klacht twintig keer kost je dat twintig keer, plus je beoordelingen. De oplossing zit bijna nooit bij de klant.
Wat je per klacht vastlegt
- Artikel en partijnummer.
- Aard van de klacht, uit een vaste lijst.
- Wanneer het optrad: bij ontvangst of na gebruik.
- Wat het je kostte aan vergoeding en tijd.
- Bij welke leverancier het artikel hoort.
Wat je dan ziet
Meestal dat een klein deel van je artikelen het merendeel van je klachten veroorzaakt. Dat zijn de artikelen om te vervangen, aan te passen of te schrappen, hoe goed ze ook verkopen.
Naar je leverancier
- Kom met aantallen en foto’s, niet met een gevoel.
- Vraag om een oorzaak en een oplossing, niet alleen om vergoeding.
- Leg vast wat het je per leverancier kost.
- Neem die kosten mee in je inkoopprijs.
Wat je klant ervan merkt
Een verbeterde productinformatie of een aangepaste verpakking voorkomt de klacht bij de volgende klant. Dat is waardevoller dan de snelste klachtafhandeling die je kunt bouwen.